Gestion de crise: Tech de co en immersion
IUT de Belfort-Montbéliard

Les étudiants de Tech de co au cœur de la crise

Catastrophes naturelles, accidents industriels, tragédies humaines, rumeurs, scandales… Lors de la gestion d'une crise, il faut garder la tête froide, enquêter, gérer l’information reçue, ne diffuser que les éléments utiles. Les étudiants en DUT Techniques de commercialisation ont eu trois jours seulement pour apprendre à gérer une crise (fictive) comparable à celle que l’entreprise qui les emploiera bientôt pourrait connaître.

Dans moins de deux mois, les deuxième année de DUT Techniques de commercialisation obtiendront leur diplôme, mais en attendant, il va falloir gérer une crise d’envergure… Un incendie s’est déclenché dans la nuit du 15 au 16 mai dans les locaux de la PIB, la Panification industrielle belfortaine. Si l’origine du sinistre est encore inconnue, deux décès ont déjà été recensés parmi les employés : l’une des victimes a succombé à une crise cardiaque, le corps de l’autre a été retrouvé brûlé mais la cause de la mort n’a pas encore été élucidée. Les familles des victimes ont été informées, l’enquête est en cours, les informations seront divulguées en temps utile. Pour l’instant, il faut gérer les médias, responsabiliser les salariés. Et ne pas céder à la panique.

En ce mercredi 16 mai, Mervé et Emeline travaillent au service communication externe de la PIB, et Margaux a endossé le costume de secrétaire générale. Elle gère la communication interne, les e-mails et les appels, et diffuse les informations avec Killian et Xavier. Clément, lui, est directeur adjoint, il est le bras droit de Fatima, directrice de l’entreprise. Cette dernière distribue les tâches à réaliser, vérifie ce qui a été fait, sait rappeler les devoirs de chacun. Main de fer dans un gant de velours, elle entretient une certaine tension tout en gérant le stress et en rassurant les collègues qui en ont besoin. Tout le monde est sur le pont, il faut être polyvalent et cohérent, s’organiser, s’entraider et bien sûr garder son sang-froid.

Scandales et fausses rumeurs

Un malheur n’arrivant jamais seul, un ancien scandale refait surface et vient attiser la tragédie de l’incendie : la PIB utiliserait des colorants interdits qui auraient causé la mort d’une vieille dame. Cette rumeur qui se répand comme une traînée de poudre met les nerfs de l’équipe à rude épreuve, mais des recherches poussées viennent heureusement prouver qu’il s’agit d’une fausse information lancée par un ancien salarié, qui vient d’être interpellé par la police. Là encore, c’est le service communication qui doit gérer cette crise secondaire.

Pas le temps de reprendre son souffle : le procureur de la République contacte le directeur général de l’entreprise, actuellement sur les lieux. Ce dernier transmet les éléments à son équipe, des informations scientifiques et judicaires dont certaines doivent rester confidentielles. Communiqués de presse, e-mails, appels téléphoniques : gérer l’information puis la diffuser, c’est avant tout la vérifier et décider de ce qui peut être dit et à qui : familles des victimes, salariés de l’entreprise, médias… La gestion de crise, c’est la gestion de la diffusion de l’information. Margaux acquiesce et renchérit en rappelant que « si l’information n’est pas maîtrisée, elle peut être mal interprétée ».

Gestion de la pression

Avec des informations données au compte-goutte et à gérer au coup par coup, l’équipe s’attend à une montée en puissance et à une complexification de la crise au fil de la journée, mais elle reste soudée et solidaire : « On s’écoute et on travaille en synergie, commente Mervé. On est parfois un peu chamboulés, mais ça nous permet d’apprendre à réagir vite et en adéquation avec la situation. »

L’objectif de ce séminaire, organisé depuis plusieurs années au département TC1, est de « confronter les futurs diplômés, presque sur le marché du travail, à des problématiques délicates, explique Pascal Tran-Huu, directeur des relations internationales et institutionnelles à la Vallée de l’énergie et ancien officier de l’armée active. Il s’agit de les responsabiliser, de leur apprendre à gérer les imprévus en les plongeant dans une situation difficile, très réaliste et en temps réel ».

Tous les groupes ont la même crise à gérer, les mêmes tâches, les mêmes informations, mais les réactions et les résultats sont très différents. Sept observateurs évaluent les cinq groupes cellules de crise de chaque journée pour ensuite les classer. Les critères comprennent l’organisation de la salle, l’attribution des rôles dans le groupe, la qualité du travail d’équipe, la circulation de l’information au sein de la cellule, les procédures employées… L’apothéose de cette crise est la conférence de presse organisée en fin de journée pour des journalistes dont le rôle est tenu par les observateurs et organisateurs du séminaire : leurs questions ne manquent ni d’humour ni de piquant, mais ont toujours pour but de former les étudiants, de leur apprendre à gérer leurs émotions et l'information. Depuis ce séminaire, les étudiants regardent et écoutent les journaux d’informations un peu différemment…

Un exercice formateur pour l'avenir

L’exercice est organisé depuis plusieurs années au département TC, mais aussi en Carrières sociales et en Gestion administrative et commerciale (GACO). Il est aussi attendu que redouté des étudiants, mais les anciens en gardent un bon souvenir, comme le prouve Miruna Savin, major de la promo 2014 du DUT TC, qui commencera un doctorat en management du risque et cybersécurité à la rentrée prochaine, et qui est revenue à l’IUT pour participer à l’animation du séminaire. « Cela reste un bon souvenir et c’est même grâce à ça que j’ai été recrutée sur un poste en Suisse », raconte-t-elle.

À l’issue de leur DUT, les étudiants poursuivront leurs études ou opteront pour une insertion professionnelle directe : Emeline se voit en responsable supply chain ; Margaux veut travailler dans la grande distribution comme directrice de magasin ou responsable webmarketing ; Clément veut s’orienter dans la finance. Quant à Mervé, blogueuse mode et beauté, elle veut poursuivre dans le domaine des réseaux sociaux et ce séminaire de gestion de crise lui donne déjà quelques pistes pour l’avenir : « Ça permet de voir en détails l’influence des médias, de comprendre la viralité de certains éléments, notamment les fausses rumeurs, et d’observer comment l’information est divulguée et comment on peut la gérer. »

  1. Le séminaire de gestion de crise est organisé par Nadège Poinsot-Larèsche, cheffe du département TC, Jean-Jacques Wagner, enseignant en expression et communication, auditeur à l'Institut des hautes études de défense nationale (IHEDN) et chef d'escadron de réserve RGFC (région Franche-Comté), et le commandant Bruno Migeot, référent Intelligence économique (IE) de la Gendarmerie nationale en Franche-Comté.

Contact

Secrétariat du département Techniques de commercialisation
dut-techco-belfort@univ-fcomte.fr